汽車銷售專業（yè）素質要求培養研究與實踐調查報（bào）告
商務基礎係 陸向華
瀏覽量 367
發布時間
2010-03-16 00:00:00.0
一、調研背景
中（zhōng）國國民經濟的快（kuài）速（sù）發展帶動了汽車產業的迅速崛起，2009年我國汽車（chē）銷售量位居全球（qiú）首位。根據現行國家（jiā）的規律和我國汽車的發展軌（guǐ）跡預測，國（guó）民對汽車的需求量遠未達（dá）到飽和，中國這（zhè）一新興汽車市場（chǎng），在未來一二十年裏仍會（huì）保持持續增長的狀態。這對汽車銷售顧問的從業（yè）人數與業務水平提出了更高的要求，中職（zhí）技（jì）校作為汽車銷售人才成長的（de）搖籃，也將麵臨著機遇與挑戰。一方麵，行（háng）業的發展帶動了學生就業，汽車銷售專業的招（zhāo）生也是水漲船高，以我校2009年招生狀況（kuàng）為例，汽車商務專業招生人數（shù）占文（wén）科專業總人數的（de）34%；另一方麵，我（wǒ）校汽車（chē）營銷專（zhuān）業師資力量匱乏，全部（bù）的汽車營銷任課教師均是從別的文科專業轉型而來，汽車知識相對薄弱，實踐經驗更是少之又少，專業（yè）、係統教學麵臨重重困難（nán）。自2007年以來，我係多次派出教師赴汽車維修企業實（shí）習，這已成為我係教師實踐教學經驗積累的外借力量，效果明（míng）顯（xiǎn），並將長期作為校企合（hé）作的重要途徑。
二、調研目的
為加快我校汽車營（yíng）銷專業教師隊伍的（de）建設，2010年1月26日至1月31日，我（wǒ）係陸向華、謝芳玲、趙（zhào）霞飛、楊陽等四位老師負責在南寧中達豐田（tián）汽車銷售服務有限公（gōng）司進行了為期6天的實習，並就中達（dá）豐田適（shì）合我校學生的崗位素質進行了調研（yán）。此（cǐ）次調研目的：一是深入企業，了解企業的基本情況；二是通過調研評估企業對汽車銷售人才的綜合素質情況及要求；三是了解企業對校企合作的意向及具體期望；四（sì）是通過（guò）調研，有效利用學校和企業兩種不同的（de）教育環境和教育資源（yuán），探尋校企合作的有效方式，最（zuì）終實現學校（xiào）教學與企業需求接軌，培養出適合汽車銷（xiāo）售企業的應用性高（gāo）技能人才。
三、調研內容
在明確調研目的的前提下，課題小組結合學校實際，確（què）定了如下調研內容：
（一）了解汽車銷售企業對銷售顧問綜合素質要求。
（二）汽車銷售企（qǐ）業對於汽車銷售專業理論知識及各銷售流程按照在實際工作中發（fā）揮的重要性的排序，為技工學校課程建設提供依據。
（三）汽（qì）車營銷企業對汽車營銷人員職（zhí）業培訓情況及與學校聯合開展職（zhí）業（yè）培（péi）訓的意向。
（四）對校企合作形式進（jìn）行摸底調查，了解企業的意向。
[nextpage]
四、調（diào）研（yán）對象
本次我們選擇實習地南寧中（zhōng）達豐田汽車銷售服務有限公司作為調研對象。相關企業概況如下：
該公司是一家港商獨資的4S店，公司成立（lì）於2000年12月，注冊資本3230萬元人民幣，主要銷售一（yī）汽豐田及進口（kǒu）豐田汽車。該公司（sī）2009年營業額（é）逾5億元人（rén）民幣，2008、2009年連續（xù）兩（liǎng）年（nián）被評為“一汽豐田全國十（shí）佳金牌店（diàn）”榮譽稱號（hào）。
五、調研方法
本次調研主要（yào）運用了問卷調查法、問詢法和觀察法（fǎ）等方式方法開展調研活動。
（一）問卷調查法 針對了解汽車銷售企業對銷售顧問綜合（hé）素質（zhì）要求這一目的，調查（chá）組通過發放《汽車銷售（shòu）人才培養研究與實（shí）踐調查問卷》的方式，收集企業的相（xiàng）關數據和了解企業基本情況和（hé）對學校（xiào）在汽車營銷人才培養（yǎng）的相關期望。
（二）問詢法 我們分別與該企業的銷售部經（jīng）理、銷售總（zǒng）監、展廳經理、服務經理、車間主任等企業（yè）代表開（kāi）展座談，他們從事汽車銷售、維（wéi）修工作（zuò）多年，對汽（qì）車銷售業務及售後服務市場都（dōu）有較為深入的（de）了解。我（wǒ）們就汽車銷售流程的（de）重（chóng）要性排列（liè）、校企合作方式探討、實習生管理等問題進行了深入探討。
（三）觀察法 課題組成員還參觀（guān）了以上企業的銷售展廳、倉庫等場所，通過企業標（biāo）語、掛牆崗位職責、員工精神麵貌、服務禮儀及服務語言（yán）運用等方麵的觀察（chá），我們大致了解（jiě）了企業的文（wén）化，員工素養要（yào）求，為調研結果的分析提供了依據。
六、調研過程
為確保調研工作的（de）順利開展，調研活（huó）動分三個階段（duàn）進行。
第一階段：1月26日至1月29日分成兩組同時在汽車銷售展廳、售後前台接待區見習汽車銷售員及維修（xiū）接待崗位。
第二階段：1月30日教師集中討論銷售崗和汽車維修（xiū）接待崗工（gōng）作流程和人員素質要求；並製定問卷調查表。
第三階段：1月31日（rì）與企業代表座談，發放調查問卷表並進行數據收集及資料收集。
第四階段：實習結束，2月份教師自（zì）行（háng）完成調查報告
[nextpage]
七、調研結果
問卷的問（wèn）題設置從以下五方（fāng）麵開展（zhǎn）調研，課題組從回收的問卷中進行數據匯總、采（cǎi）集，得出如（rú）下調研結果：
（一）企業對技校畢（bì）業（yè）生的評價反饋調查
1、劣勢調查：100%的（de）企業代表認（rèn）為（wéi）技校學生工作經驗不足（zú），培養（yǎng）成本高（gāo）；
100%的企業代表認為技校學生職業素養不足。
2、優勢調查：100%的企業代表評價技校學生（shēng）可塑性強（qiáng），100%的企業代表評價（jià）技校學生（shēng）能服從企業管（guǎn）理，50%的企業代表評價（jià）技校學生執行能力強。
（二）企業銷售顧問資質調查結果
1、人員職業資格認證調查：持汽（qì）車金融資格專員證占3.33%，持二手（shǒu）車評估資格證的占（zhàn） 16.13%，持汽車銷售員資格證（zhèng）占0%，持汽車營銷（xiāo）資格證占0%。調查中，所有的企業表示有必要參加由勞動（dòng）部門組織的汽車銷（xiāo）售員資格認證考試，獲得從業資格證。
2、企業對員工職業能力及知識結構要求的（de）調查：對職業（yè）素養的重要性排（pái）序為團隊合（hé）作能力、身體（tǐ）素質（zhì）、溝通能（néng）力、商務談判能力、心理素質、汽車知識、應用（yòng）寫（xiě）作、營銷（xiāo）策（cè）劃。
3、汽車銷售企業對（duì）銷（xiāo）售流程的重要性排序依次為：需求分析、展廳接（jiē）待、協（xié）商議價、交車、售後回訪、協商議價、試乘試駕、售前準備、產品介紹
（三）員工在職培訓狀況調查結果
1、職業能力培訓需求意向調查（chá）：調查顯示，選擇培訓服務禮儀的（de）占53.31%，選擇培訓（xùn）銷售心理學（xué）的占60%，選擇（zé）培訓服務語言規範的占62.41%，選擇培（péi）訓談判技巧的占72.24%。
2、員工培訓渠道調查：企業內部培訓占100%，廠家培訓占100%。
（四）企業對銷售顧問的需求意（yì）向調查結果
1、銷售（shòu）顧問需求意向調查：調查結果顯示，50%的汽車（chē）營銷企業當前急需招聘新員（yuán）工。招聘新員工人數與現有員工的比例是1︰10。
2、新（xīn）招銷售顧問主修專（zhuān）業方向調查：調查結果顯示，選擇汽車維（wéi）修畢業生的企業占50%，選（xuǎn）擇市場營銷畢業生的占100%，選擇汽車商務畢業生的占50%。
（3）企（qǐ）業招（zhāo）聘渠道調查：調查顯示，選擇（zé）去專業學校招聘的占100%，網絡（luò）招聘的占100%，人才交流會（huì）招聘的（de）占50%。
（五）校企（qǐ）合作方式意向調查
100%企業選擇接納技校畢業生頂崗實習，50%的企業選擇學校（xiào）選派（pài）老師到企業進行相關職業能力的培訓。
[nextpage]
八、調研結論和建議
通過對以上調查結果的分析，課題組進行了認真細（xì）致的研（yán）究，結合學校人（rén）才培養實（shí）際情況（kuàng），得出結論及建議如下：
（一）學校教育應根據企業中（zhōng）的畢業生實際情況，加強學生職業素養教育。
1、學校教育應（yīng）根據企業（yè）中（zhōng）的（de）畢業生實際情況，加強學生職業素養教育。
首先要重視學生團隊協作精神的養成（chéng）。團（tuán）隊協作精神是現代企業精神的重要組成（chéng）部分，是促進企（qǐ）業（yè）凝聚力、競爭力不斷增強（qiáng）的精神力量。成（chéng）功的企業，都有一個共同點即企業內部上（shàng）下同（tóng）心，企業各部門相互支持，協調一致。競爭激烈的汽車銷（xiāo）售企業更是如此（cǐ），銷售員隻有將自己融入團隊之中，擁有（yǒu）理解他人、包容（róng）他人胸懷，變“單幹”為“群幹”，才能在團隊實現利益的過程中展現出自我價值（zhí）。技校學生由於（yú）年齡小、閱曆淺薄，團隊（duì）意識較為薄弱。更重要的是技校學生（shēng）在初（chū）中（zhōng）階（jiē）段大多是（shì）應試教育的失敗者，既往的“失敗（bài）”經曆使他們習慣（guàn）性地將（jiāng）自己（jǐ）定位為一個被（bèi）管（guǎn）理者。部分學生表現為以（yǐ）自我為中心，不會（huì）與人溝通、交流和合作。所（suǒ）以在技校教（jiāo）育中我們應探（tàn）討如何培養學（xué）生團隊協助精（jīng）神。首先，技校教育應淡（dàn）化學習成績在學生考核中的比重，增加考核項目，如（rú）參加集體活動的次數、好人好事、策劃集體活動的次數等等。學（xué）校應多創造機會讓學生發揮自己（jǐ）的（de）特長，增強自我認同感（gǎn）。其次，教（jiāo）學（xué）組織中學生領導的任命要兼顧公平。例如我校在汽車銷售專業班級中一直使用“輪值經理”的課堂（táng）管理模式（shì），每周輪換一名學生作為“輪值經理”。“輪值經理”除了佩戴標誌牌表明身份外，學生在上課過程中（zhōng）以銷售部經理的身份組織課前的集會、負責學（xué）生的考勤、課（kè）堂中違（wéi）紀情況的記錄（lù）、課後的總結，每周輪值結束（shù）還要（yào）以口頭和書麵匯報的（de）形式（shì）匯報自己的工作心得體會。通過輪值經理的角色扮演，學生就能用行（háng）動去感受（shòu）每個人（rén）在團隊中的表現（xiàn）都會直接影響到管理者的決策以及團隊任務的完成效果。再次，在教學（xué）中引入小組學習、小組競（jìng）爭（zhēng）的方式組織課堂。在一節課中把學生分成若幹個小組，由小組共同完成學習任務。在（zài）任（rèn）務考核階段通過嚴格的評分標準對任（rèn）務（wù）完成情況進行相互評分、相（xiàng）互點評。為了完成（chéng）任務（wù），小組成員（yuán）會竭盡所能發揮自己的作用，共同（tóng）完成（chéng）預定目標。
2、要（yào）重視職業定位，培養服務意（yì）識。
教學中應（yīng）重視培養學（xué）生“服務（wù）”意識的培養。教學中明確學生的職（zhí）業定位，讓學生明確自己就是一名未來銷售企（qǐ）業中（zhōng）的一線員工，工（gōng）作職責就是用自身的專業知識（shí）幫助客戶買到一款合適的汽車。工作中要隨時麵對客人“個性化”的（de）要求，甚至有些要求是不合理的、是苛刻的（de）。這就要求學生要樹立良（liáng）好的服務意識，培養學生熱愛工作（zuò）崗位，以積極的心態、良好的服務技巧去迎接工作中可能出現（xiàn）的情況。這種意識的養（yǎng）成得益於教師日常的教學中的潛移默化與思想引導（dǎo）。隻有這樣才能幫（bāng）助學生更快更好地適應社會。
3、要培（péi）養學生終身學習的習（xí）慣。
培養學生“終身學習”的意識也（yě）是必要的。知識（shí）社會的（de）今天，知識更新的速度是日新月異的，汽車行業更是如此，市場上某個品牌汽車新款剛麵市，另外一（yī）種具有更高科技含量的車型又將隆重登場，要想在崗位上（shàng）保持（chí）競爭（zhēng）力，隻有不斷保持鑽研新科（kē）學、新技術在汽車的運用，才能以（yǐ）獨（dú）到的角度幫助客戶分析什麽樣的汽車才是適合他們的，同時也是解決“這款車為什麽（me）適合（hé）您”的問題。其（qí）次，汽車銷售係統學科體係涵蓋方方麵（miàn）麵，商務禮儀、銷（xiāo）售心理學、汽車基礎（chǔ）知識、汽車（chē）文（wén）化、金融保險、談判技巧、語言藝術、時事政治等都是一個銷售員必須掌握的（de）基本常識和職業能（néng）力。這當中有部分知識是靠後續的學習來得到的。另外，由於銷售（shòu）崗位新老交替、人才流動性大的特點，學生將來務（wù）必麵（miàn）對向其他行業、其他崗（gǎng）位遷移的現實，所以樹立“終身學習（xí）”的意識和習慣有利於學生重視個人職業生涯的規劃與發展。這些意識的養成得益於教師的（de）言傳（chuán）身教與技工學校學風建（jiàn）設的結果。
[nextpage]
（二）政府勞（láo）動部門、學校、企業三者共同協作，提升企業（yè）銷售顧問資質
調查顯示（shì），在汽車維修企業中，持汽車金融資格專員證占3.33%，持二手車（chē）評估資格證的占 16.13%。而持汽車銷（xiāo）售員資格證（zhèng）占0%，持汽車（chē）營銷資格證占0%。在如此大規模的汽車銷售企業，居然沒有（yǒu）一個銷售人員持有（yǒu）汽車銷售員資格證或汽車營銷資格證，這是一個十分不正常（cháng）的（de）現象。從調查（chá）中了解（jiě）到（dào），所有的企業都（dōu）希望政府勞動部門組織的開（kāi）展汽車（chē）銷售員資格認證工作，以從根本上解決汽車營銷企業（yè）營銷人員的（de）職業資格問題。要解決這（zhè）一問題（tí），學校、政府勞（láo）動部（bù）門、企業三者（zhě）都需參與其中，首先政府勞動部門給予政策保障（zhàng），學校提供職業培訓，企業組織（zhī）人員參加培（péi）訓，培訓合格後，政府勞動部門發放相應的（de）職業（yè）資（zī）格證（zhèng）書。
（三）加強學校與企（qǐ）業“雙向互補”，提升校企合作互利雙贏的水平與層次
調查結果顯示，企業對營（yíng）銷人員的培訓100%采取內部培訓方式（shì），而這樣的培（péi）訓（xùn）方式難以提高營銷人員職業素質。因此，企業需委托專業的學校對銷售（shòu）人員進行係統培訓，才能切實提高營銷人（rén）員的職業素質。在學校，大多汽車營銷專業（yè）教師是從其他專（zhuān）業轉（zhuǎn）化而（ér）來，具備營銷理（lǐ）論知（zhī）識，但缺乏汽車營銷（xiāo）實踐及對汽車專業知識，需深入企業第一線進行營銷實踐。企業和學（xué）校有共（gòng）同的合作需求，具備合作的可能性和共同訴求。
首先學校（xiào）應定期地選派汽車銷售專業教師到企業（yè）一線進行頂崗實習。在（zài）我國，汽（qì）車銷售的教學研究起步比（bǐ）較晚，技工學（xué）校現有的汽車銷售專（zhuān）業教師多是從其他專業轉型而來。在這種背景（jǐng）下，專（zhuān）業（yè）教師在（zài）知識轉型、業務技能培訓、綜合素質方麵的缺（quē）陷和差距是顯而易見的。實際（jì）教學中往往出現重理論（lùn）、偏實訓（xùn）；案例分析取代（dài）銷售實訓；在黑板上（shàng）賣汽車的現象。教師在學校資源的（de）基礎上難以適應當前教學改革的要求。所以技工學校有計劃的選派專業教師深（shēn）入企業頂崗實習，能彌補我們在教學、實訓中存在的缺陷，加快技校汽車銷售專（zhuān）業教（jiāo）師隊（duì）伍的建設。學校應堅持專業教師有計劃到企業實習的製度。教師（shī）可以在實（shí）習期間從事汽車銷（xiāo）售、汽車保（bǎo）險（xiǎn）代理、汽車倉庫保管等崗位的實（shí）習，就（jiù）汽車專業理論知識在實際工作（zuò）中（zhōng）的運用、汽車銷售的流程、崗位（wèi）職責以（yǐ）及基本商務禮儀進行深入具體的學習。教（jiāo）師實（shí）習期滿由企業、服務對象（xiàng）進行考核，以此監（jiān）督專業教師的實習活動。
其次，學校應為企業量身定做培訓方案，為企業送培（péi）訓、送服務，以此提升校企（qǐ）合作互利雙（shuāng）贏的水平與層（céng）次。在實際中，我們感受到這（zhè）樣一個現象：學校教師樂於去企業實習，企業是被動甚至被迫接受教師到企業實習。出（chū）現這一現象的原（yuán）因在於企業和（hé）學校對待這一問題的（de）立場不同，學校專業教師認為去企業實習是“收獲”，企業（yè）認（rèn）為這是自己的“給與”、“付出”，所以就必然會出現老師熱衷（zhōng）到企業實習，企業敷衍對待（dài）的場麵。為使校企合作（zuò）辦學模式得到健康、穩定的發展，學（xué）校應為企業銷售團隊進行相關職業能力（lì）培訓，諸如企業認為（wéi）急需要培訓的商務（wù）禮儀、汽車商務談判、銷售心理學等方向的培訓課（kè）。培訓課堂（táng）可以采用體驗式教學法、行為導向教學法等互動性突出的組織方式，提（tí）高學（xué）員的課程參與度。
（四）學校應根據企業的工作實際調整教學中各實訓課程的課時比重。
調（diào）查顯示：汽（qì）車銷售（shòu）企業對銷售流程（chéng）的（de）重（chóng）要性排序依次為：需求分析（xī）、展廳接待（dài）、協商議價、交車、售後回訪、協商議價、試乘試駕（jià）、售前準（zhǔn）備、產品介紹。可見企（qǐ）業（yè）注重的（de）是（shì）銷（xiāo）售員對客戶的分析以及運用心（xīn）理戰術來促進銷售這一環節，產品是基於（yú）客戶認同銷售員的（de）基（jī）礎之上（shàng）的附屬物。這個結果與我們在汽車銷售（shòu）課程中（zhōng）各實訓模塊的重（chóng）要性理解有較大出入。中達豐田的企業代表認為一次（cì）成功的銷（xiāo）售過程80%的時間用（yòng）於對客戶的需求分析與友好性交談，隻有20%的時間用於對汽車知（zhī）識的介紹。甚至中達有少數的銷售顧問（wèn）對汽車的了解僅僅限於對展（zhǎn）廳待售汽車配置參數的了解與汽車（chē）的駕駛。所以個人觀點認（rèn）為今後在教學（xué）中（zhōng）要適當加大需求分析、協商（shāng）議價、協商議價等能力的培養（yǎng）。